ENQUÊTEVRAGEN METEN KLANTLOYALITEIT / KLANTBINDING

Wil je weten hoe loyaal je klanten zijn? Hoeveel binding ze hebben met je bedrijf, merk of product?

Dit kan je eenvoudig achterhalen door dit te onderzoeken met een online enquête.

Nee dat is niet lastig, maar juist simpel en het hoeft je niet eens iets te kosten…

Gebruik bijvoorbeeld al onze gratis voorbeeldvragen, en combineer gerust met onze andere templates voor bijvoorbeeld demografische vragen of over de prijs van je product.

DEZE VRAGEN INZETTEN

Deze voorbeeld enquête vragen om klantloyaliteit te meten kan je voor eigen gebruik overnemen. We raden je aan om je vragenlijst te versturen via de beste enquête tool: namelijk Surveysparrow. Al in het gratis basispakket kan je met dit platform de survey uitzetten, mensen die digitaal laten invullen en de uitkomsten ervan worden netjes gerapporteerd. En als je wil kan je de ruwe data exporteren voor verdere diepgaande statistische analyse.

Je kan bij Surveysparrow veel meer respons verzamelen dan bij andere tools en oneindig veel vragen in je enquêtes stoppen, daarom is het ook de beste optie voor het maken van (gratis) online enquêtes. Let wel op dat je niet teveel vragen inpast, want dan vinden mensen het niet leuk meer om het in te vullen.

THEORIE EN TIPS

Er zijn veel discussie over het correct meten van lotyaliteit van / binding met klanten. Veelal wordt daarvoor de Netto Promotor Score gebruikt (NPS). Dat is niet vreemd aan de ene kant, maar anderzijds dekt het eigenlijk de lading niet helemaal. Vooral niet als die maar eenmalig wordt gesteld en niet op meerdere onderliggende variabelen die loyaal gedrag bevorderen.

Zo kan een klant terugkeren vanwege een specifiek product of dienst. Maar dit kan ook zijn vanwege binding met een specifieke winkel / filiaal ofwel een merk. En dit kan dan weer productmerk zijn of het merk van de winkel(keten).

Het is daarom ook altijd wijs om het meten van klantloyaliteit te combineren met een onderzoek naar de klanttevredenheid. Zie voorbeelden voor een klanttevredenheidsonderzoek B2B of klanttevredenheidsonderzoek B2C, zodat je achterhaalt waarom men tevreden dan wel ontevreden is.

Maar dan nog voorspelt de NPS alleen aanbevelingsgedrag, niet daadwerkelijk koopgedrag. En dat is juist wat het meest waardevol is om te achterhalen. Daarom kan er beter gevraagd worden naar binding in combinatie met toekomstig gedrag.

VOORBEELDVRAGEN

Net Promoter Score

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product / dienst / merk / filiaal zou aanbevelen aan anderen?

Vragen over merk en toekomstig gedrag

Ik koop bij voorkeur bij dit bedrijf

Ik koop bij voorkeur bij deze winkel

Ik koop bij voorkeur bij dit merk

Ik voel me verbonden voor dit merk

Ik vind dit merk fijner dan andere merken

Dit merk heeft de beste kwaliteit / prijs-kwaliteit verhouding

Ik de toekomst zal ik ook bij dit merk / bedrijf / winkel kopen

Dit merk / bedrijf / winkel heeft mijn voorkeur boven andere

Dit merk / bedrijf / winkel is mijn eerste keuze voor dit soort producten

In hoeverre bent u bereid over te schakelen naar een ander merk als dit goedkoper zou zijn?

In hoeverre bent u bereid over te schakelen naar een ander merk als dit op dezelfde locatie te koop zou zijn?